Piers Clark habla de Mary Poppins, desayunos y deudas de más de 60 días.
Notes from Piers, no 168 - Cómo ganar un $million
Conocí a George Theo en 2012 en una cafetería de mala muerte en un Londres gris y lluvioso. Por aquel entonces yo trabajaba en Thames Water y George acababa de ser nombrado director general de Unitywater, una empresa de suministro de agua recién creada en el sureste de Queensland (Australia). Unitywater había surgido de la fusión de seis empresas municipales de agua, cada una con sus propios sistemas y cultura (¡entonces no había problemas!). George, bendito sea, estaba de visita en Londres para ver si podía aprender algo de Thames Water. Obviamente, no era de ninguna ayuda. Thames Water es la Mary Poppins del sector del agua y es prácticamente perfecta en todos los sentidos. Está claro que nunca ha sido ni remotamente disfuncional o compleja de manejar.
A pesar de mi incapacidad para ayudar, recuerdo claramente que tomamos un estupendo desayuno frito y que me impresionó el ferviente espíritu de optimismo australiano de George.
Ayer volví a encontrarme con George, esta vez en Brisbane, su ciudad natal, mucho más soleada y limpia que Londres, y en lugar de un desayuno rico en colesterol me tomé un saludable batido de frutas. Cinco años después, ambos parecemos un poco más viejos, calvos y gordos, pero nuestra pasión colectiva por el sector del agua no ha cambiado. Para George, los últimos cinco años han sido una montaña rusa. Si el Támesis es Mary Poppins, Unitywater es Bert Dawes (el personaje de Dick van Dyke que actuó junto a Julie Andrews en la película). Unitywater es una organización que tiene un enfoque de la vida descarado, optimista, impenitente, que no toma prisioneros, en el que todo es posible si se le dedica la suficiente atención y energía. Me encantan los australianos.
Unitywater abastece a unas 750.000 personas en el sureste de Queensland, desde Noosa, en el norte, hasta Moreton Bay, en el sur. Puede que no sea la mayor empresa de suministro de agua del mundo, pero hace mucho ruido. Tienen un estilo y un planteamiento fundamentalmente distintos. No intentan sobresalir en todo, sino que se centran en unas pocas áreas clave en las que todo lo que no sea la perfección es inaceptable. La calidad del agua, por ejemplo. Esta concentración de recursos ha creado una cultura y un espíritu que fomentan el éxito, incluso en aspectos que pueden parecer secundarios.
Por ejemplo, me quedé asombrado cuando George me dijo que su deuda de más de 60 días era inferior a 1%. Es increíble. Las compañías de agua (incluso la perfecta Támesis) no suelen tener ningún problema para conseguir que los pubs y discotecas paguen sus facturas. 6 años es un buen plazo de pago, no digamos 60 días. Cuando le pregunté cómo lo habían conseguido, George me explicó que una de sus iniciativas consistía en no cobrar deliberadamente los ingresos máximos permitidos, porque hacerlo dificultaría la recuperación de efectivo y '¿por qué intentar conseguir $2m más de ingresos si luego tenemos que gastar otro tanto en crear un equipo de recuperación de deudas?. La lógica es tan obvia que da vergüenza. Juega limpio con tus clientes y ellos jugarán limpio contigo.
Mi anécdota favorita, sin embargo, es cómo George y su equipo consiguieron convencer a una gran parte de sus clientes para que cambiaran las costosas facturas trimestrales en papel (que costaban unos $10 por hogar) por un servicio en línea. Se lanzó una sencilla campaña invitando a la gente a cambiar, con el único incentivo de participar en un sorteo trimestral cuyo premio era agua gratis durante un año (con un tope de $1500). Una inversión de $6k supuso un ahorro de $1m/año. Precioso.
Nos acompañó Ray Aspey, uno de los altos directivos de Georges. Ray es responsable de algunos de los aspectos no regulados de Unitywater. Es un glorioso cruce entre un entusiasta labrador y un gran tiburón blanco. Tiene una energía desbordante y adopta las nuevas ideas con un entusiasmo contagioso, casi infantil, pero también es terriblemente testarudo y tiene una astucia comercial que haría que Gordon Gekko pareciera un gatito. Ray está desarrollando planes para ofrecer un nuevo servicio a sus clientes industriales que revolucionará su oferta. Los próximos años van a ser divertidos en el sudeste de Queensland. Creo que lo mejor está por llegar.